Een effectieve e-mail schrijven

Een effectieve e-mail is een mail die doel bereikt. De schrijver van de e-mail krijgt wat die gevraagd heeft. Dat houdt in dat de mail zo is opgesteld dat iedere betrokken ontvanger precies weet wat hij of zij moet doen of verzorgen: hij weet precies wat er van hem gevraagd wordt.
Denk eens na: hoe vaak gaat dat in de praktijk mis? Duurt het te lang voor er actie wordt ondernomen? Hoe vaak wordt de mail niet gelezen, niet goed gelezen of niet goed begrepen? Eerlijk: het gaat vaker mis dan je zou willen. Met alle frustraties van dien.

 

Miscommunicatie ontstaat sneller dan je denkt. Voor je het weet heb jij een e-mail gestuurd en verschijnt er meteen daarna een boze collega aan je bureau. Of je stuurt een mail en je krijgt totaal geen reactie, terwijl je daarop wacht. Later blijkt dat de ontvanger uit jouw bericht helemaal niet had begrepen dat hij moest reageren: hij was zich van geen kwaad bewust. Uitblijvende reacties, verkeerde antwoorden of nog erger: een vraag stellen terwijl het antwoord op die vraag al in jouw mail staat.

De gouden regel: stel goede vragen aan jezelf, voor je op verzenden drukt.

Voordat je de ontvanger van je mail de schuld geeft van de miscommunicatie, moet je dit weten. Wat voor jou logisch is, is voor een ander niet per se logisch. Wat voor jou belangrijk is, is dat voor de ander ook niet per se. Dat zijn de twee belangrijkste uitgangspunten. Ook al werk je samen aan eenzelfde project, heeft ieder nog steeds een aparte rol. En vaak is het zo dat hetgeen jij doet, natuurlijk door jou het belangrijkst wordt gevonden. En zo denkt je collega ook.

Staat in de mail alles beschreven: is die volledig? Zijn alle ‘stappen’ benoemd? Is het logisch voor de ontvanger wat er staat? Vanuit de gouden regel geef ik 10 tips, oftewel 10 vragen, die je helpen een effectieve e-mail te schrijven:

10 tips (10 vragen) voor een effectieve e-mail

1. Zijn alle woorden in de e-mail duidelijk? Dat wil zeggen: worden er geen containerbegrippen gebruikt? (Dat zijn woorden waar je ‘alles onder kunt hangen’ en die voor de lezer niet specifiek genoeg zijn. Voorbeeld: Vergeet niet voldoende flyers mee te nemen. Wat is voldoende? Staat er ergens benoemd om welke flyers het gaat?)
2. Zijn alle mensen die in de e-mail van je gaan krijgen wel noodzakelijk om te betrekken? Vaak worden erg veel mensen intern aangeschreven. Kies precies die mensen uit waarvan het echt noodzakelijk is dat ze iets met je mail doen. Je hoeft niet per se aan iedereen alles te laten weten. Iedereen mag ervan uitgaan dat jij regelt wat je moet regelen, net zoals zij dat doet. Vraag anders altijd vooraf dat áls er gemaild wordt over een bepaald onderwerp, wie er allemaal van op de hoogte gehouden wil worden. Wat als iemand 50 keer van jou een mail krijgt ‘ter info’ en nooit iets heeft hoeven doen, en nu wel ineens iets moet doen?
3. Hoe aanlokkelijk of duidelijk is de onderwerpregel? Enkel ‘Notulen’ of ‘Aandachtspunten project X’ geeft geen noodzaak tot openen. ‘Actiepunten Project X’, geeft al een ander idee aan de ontvanger. Geef aan wat gewenst is: ‘Actie: …. (met een deadline)’ Of ‘Lezen ter voorbereiding op …‘ Als je de subject- of onderwerpregel goed formuleert, dan is de kans op opening van de mail én het aanhaken op het geheugen van de ontvanger, groter.
4. Heb je aangegeven binnen welk tijdsbestek iets gedaan of geregeld moet zijn? Met andere woorden: weet de ontvanger wanneer zijn aandeel klaar moet zijn? Zie ook tip 8.
5. Is jouw belang duidelijk bij een juiste opvolging van de mail? Is het dus voor de ontvangers duidelijk dat ze jou helpen? Dat je dan verder kunt? Dat het project verder kan? Dat je hen met de gevraagde gegevens verder kunt helpen?
6. Welke beloftes maak jij in je e-mail? Zet deze direct apart in je agenda om ze ook op te volgen. Bedenk voor jezelf, voor je de mail verzendt, of je beloftes wel realistisch zijn. Als collega’s of opdrachtgevers ontdekken dat jij je steeds aan beloftes houdt, dan weten ze dat ze op jou op kunnen bouwen. Meestal rennen ze dan ook graag voor jou en bekijken ze in je mail direct wat ze voor je kunnen betekenen (een enkeling daargelaten, die dit gewoon niet in zijn systeem heeft zitten).
7. Hoe ziet de mail er qua lay-out uit? Is het een log blok tekst of is er ook voldoende witruimte? Dan wordt de ontvanger niet meteen alle adem ontnomen, dat is fijn.
8. Ziet de ontvanger meteen wat nodig is van zijn kant, of moet hij het tussen de regels door opmaken? Wees duidelijk over wat het aandeel van de ontvanger is. Gebruik opsommingstekens of plaats de zinnen waar het écht om gaat in vet of cursief. Is de mail bedoeld puur als een soort verslag om mensen op de hoogte te brengen, werk dan ook op deze manier: gebruik subtitels per onderwerp. Let goed op: als je alles zwart en cursief maakt, bereik je het gewenste effect ook niet …
9. Welke vragen zou je kunnen verwachten na het verzenden van de e-mail? Denk, voor je de mail gaat verzenden, na over de mogelijke vragen die je kunt krijgen van de ontvangers. Het gaat hier ook om de volledigheid: ben je volledig genoeg? Vul aan als het noodzakelijk is.
10. Begrijpelijkheid: je kent je collega’s die je mail gaan ontvangen. Is de mail begrijpelijk genoeg? Check op erg lange zinnen en te moeilijke woorden. Maak zinnen korter en gebruik synoniemen als je denkt dat die nodig zijn. Dit geldt natuurlijk ook voor e-mails die je naar buiten stuurt, naar klanten of opdrachtgevers. Natuurlijk mag je uitgaan van enige voorkennis, maar ben zo duidelijk en begrijpelijk mogelijk.

Bonus: extra tip voor een effectieve e-mail

Bel of loop je mail achterna. Wanneer de inhoud echt belangrijk is, wanneer je echt nog even aan wil geven dat je hoopt duidelijk genoeg te zijn geweest, of aandacht wil vragen voor de mail, want deadline, neem dan persoonlijk contact op. Is dat mogelijk omdat het intern is, gewoon doen. Face to face contact werkt echt. Gaat de mail van Eindhoven naar Amsterdam, bel deze dan even na. “Hoi Herman, ik heb net een mail verstuurd met de belangrijkste punten voor het event van eind volgende week. Ik hoop duidelijk te zijn geweest, maar als je toch nog iets mist, bel of mail me dan even voor dinsdag? Dan kan ik het nog regelen. …”

Een effectieve e-mail heeft dus niet alleen te maken met het daadwerkelijke schrijven van de mail. Het heeft ook te maken met keuzes die je als zender maakt: naar wie verstuur je de mail? Wat is jouw betrouwbaarheid als zender? Al die verwante aandachtspunten staan verweven in de 10 tips.   

Mensen lezen slecht …

En dan is er nog iets van belang om te weten: de meeste mensen lezen slecht. Niet omdat ze slecht kunnen lezen , maar omdat ze meestal met iets anders bezig zijn als ze je mail ontvangen. Ze lezen snel, ze lezen misschien maar de helft en hoe ‘vager’ jij bent, hoe lastiger het voor ze wordt om ook nog hun best te doen bij het lezen. Als je ze triggert met o.a. de onderwerpregel, en zo to-the-point mogelijk bent, heb je heel wat miscommunicatie voorkomen.
Probeer de gouden regel eigen te maken door de 10 vragen naast je te leggen steeds als je een belangrijke mail schrijft.
(En let op: de gouden regel is ook bruikbaar op andere geschreven teksten, zoals mails en misschien zelfs appjes!)

Vragen over het schrijven van een effectieve mail (of andere tekst)? Stel ze me gerust. Andere tips of adviezen ter aanvulling? Geef ze gerust in reactie aan. Dank je wel alvast!

Lees ook: https://www.tekstgericht.nl/de-opbouw-van-een-tekst/

In 2018 start ik met de in company training efficiënt en effectief e-mailen, e-mailcultuur aangepakt. Is dat iets voor jullie bedrijf? Reserveer deze dan nu!

Ik heb een vraag